TURYSTYKA - Poznańskie biuro podróży wypadło najlepiej w badaniu nad jakością

Dla Wielkopolan pocieszające może być to, że z 14 przebadanych polskich biur podróży (w 14 biurach podróży: Almatur, Ecco Holiday, Exim Tours, Gromada, Itaka, Juventur, Neckermann, Orbis, Rainbow Tours, Scan Holiday, Sun Club, Triada, TUI i Wagabunda), najlepiej wypadło poznańskie - Ecco Holiday. Stamtąd 92,7 proc. klientów wychodziło zadowolonych. W czołówce znalazła się także Itaka i Rainbow Tours.

Klient pyta, wymaga i... przeszkadza

Jakość obsługi w biurach podróży zastosowano metodę "tajemniczego klienta". Ich podwoje odwiedzały osoby w każdym wieku - od studentów, po emerytów. Zgłaszały też różne potrzeby - od wyjazdu typowo wypoczynkowego, po ofertę umożliwiającą uprawianie sportów ekstremalnych. Jedni chcieli jechać sami, inni z rodziną, jeszcze inni z grupą przyjaciół. W Polsce odbyły się 54 takie wizyty. Klienci zadawali pracownikom obsługi przynajmniej trzy pytania, zwracali też uwagę na samo biuro: czy było czysto, czy czekając na obsłużenie, mogli przeglądać katalogi, czy po rozmowie je dostali oraz czy pracownik biura wręczył im wizytówkę.

O ile w przytłaczającej większości przypadków estetyka otoczenia nie budziła zastrzeżeń, o tyle jeśli chodzi o stosunek do klientów, bywało już różnie. Jeden z klientów poczuł się potraktowany jak intruz, kiedy pracownica biura na jego widok nie przerwała posiłku i nie wykazywała szczególnego zainteresowania zadawanymi przez niego pytaniami. Zdarzało się też, że pracownicy biur podróży, którzy nie znaleźli nic, co satysfakcjonowałoby klienta, nie wręczali mu nawet katalogu, o wizytówce nie wspominając.

Oferta z internetu, wiedza z katalogu

Podstawowym zastrzeżeniem co do jakości obsługi w polskich biurach podróży była znajomość oferty. Jak donosili klienci, często jedyne informacje, jakie mogli uzyskać, pochodziły ze stron internetowych lub były odczytywane przez pracowników biur podróży z katalogu. Niektórzy, zanim udzielili jakichkolwiek informacji, proponowali klientom przesłanie oferty pocztą elektroniczną. Na szczyty niekompetencji wzniosła się pracownica jednego z biur podróży, która rodzinie z 2,5-letnim dzieckiem poszukującej wyjazdu zagranicznego dała jasno do zrozumienia, że nie ma im nic do zaoferowania, a i sama koncepcja wyjazdu z najmłodszym członkiem rodziny jest, jej zdaniem, nie do przyjęcia.

Nawet jeśli nie dochodziło do tak skrajnych sytuacji, propozycje biur podróży kierowane w stronę klientów były często nietrafione? Dlaczego? Przede wszystkim z powodu niechęci do ustalenia szczegółowo potrzeb klienta. Po zadaniu przez klienta pierwszego, bardzo ogólnego pytania, zadaniem pracownika było doprecyzowanie jego oczekiwań. Aż 35,7 proc. osób stwierdziło, że pracownicy nie zadali wystarczającej liczby pytań, które pozwoliłyby konsultantowi poznać ich potrzeby i dopasować ofertę do konkretnych wymagań. Co więcej, po rozpoczęciu rozmowy przez klienta prawie co piąty konsultant (19,1 proc. ) nie podjął żadnej dyskusji. Na pozostałe dwa pytania, które miały na celu zbadanie wiedzy i kompetencji osób obsługujących - zadowalających odpowiedzi udzielono odpowiednio w 83 proc. oraz 86,1 proc. przypadków. Więcej niż co piąty badający (21,7 proc.) nie otrzymał informacji, których się spodziewał. Natomiast w aż 35,6 proc. przypadków wybrana przez pracownika oferta była po prostu nietrafiona.

Ale były i chlubne wyjątki, kiedy pracownicy biura nie dość, że znali ofertę, to jeszcze robili wszystko, by wybrać z niej najkorzystniejsze rozwiązanie dla klienta. - Powiedziałam , że poszukuję oferty wyjazdu w grudniu dla mnie, żony i 2-letniego dziecka - opowiada jedna z osób przeprowadzających badanie. - Zaproponowane zostały mi wczasy w Egipcie i na Teneryfie, a wykluczono Tunezję ze względu na pogodę. Kiedy pojawiły się pierwsze oferty, pracownica zaproponowała wyjazd wcześniejszy niż planowany ze względu na wiek dziecka, dzięki któremu wyjazd w październiku byłby tańszy - w listopadzie córka kończy 2 latka i od tej pory podlega opłacie. Doceniłem taką propozycję i zaczęliśmy szukać ofert na koniec października.

Pracownikom biur podróży sprawiało także trudność wyjaśnienie dodatkowych kwestii związanych z wyjazdami, takich jak ubezpieczenia czy płatności. W większości przeprowadzonych konsultacji w ogóle nie wyjaśniono zasad ubezpieczenia (66,5 proc. ) ani nie udzielono informacji na temat sposobu i terminu płatności (53,6 proc. ). Pracownicy niechętnie też przyznawali się do luk w wiedzy, bo w przypadku, kiedy nie znali odpowiedzi na zadane pytanie, jedynie w 49,2 proc. proponowali klientowi, iż skontaktują się z nim, jeśli taką odpowiedź uzyskają. Jeśli chodzi o ocenę obsługi klienta, polskie biura podróży generalnie mieszczą się w połowie stawki. Podsumowując tę kategorię, ISC wyłoniło niekwestionowanego zwycięzcę - Słowację z wynikiem 84,1 proc. zadowolonych klientów. Drugie miejsce przypadło Węgrom (79,7 proc.), a trzecie Polsce (76 proc. ). Pozostałe kraje uzyskały wynik średni (75,8 proc. ) lub poniżej średniego.

Idź i więcej nie wracaj

Polscy klienci nie byli też zachęcani do powrotu do biura, które już raz odwiedzili. Prawie 1/3 ( 29,9 proc.) pracowników nie starało się podtrzymywać rozmowy, 27,8 proc. badaczy wyszło z biura bez gazetek promocyjnych, a 22,7 proc. bez katalogów czy materiałów reklamowych w ogóle. 46,4 proc. osób nie otrzymało wizytówki biura (gdzie zatem mieliby dzwonić, jeśli zdecydowaliby się na którąś z zaproponowanych ofert), a aż 26,8 proc. osób nie została zaproszona do powrotu do placówki.

Znacznie lepiej traktują niezdecydowanych Czesi, Słowacy i Węgrzy. Klient, który nie zdecyduje się od razu na podpisanie umowy, gorzej niż w Polsce jest traktowany w Bułgarii i Rumunii.